Ombudsman Groningen 'Luisteren: niet ‘over en uit’ maar ‘over en aan’'

GRONINGEN

Uit het jaarverslag 2017 van de gemeentelijke ombudsman Groningen blijkt dat goed communiceren best lastig is.

Het is niet alleen zenden, maar ook ontvangen. Luisteren kan soms beter in een echt gesprek, maar in ieder geval met een open houding. Want wie goed luistert, hoort de juiste hulpvraag van de burger. Zo kunnen (klachten)procedures voorkomen worden. Twee dingen kunnen echt luisteren belemmeren bleek in 2017. Een is de bereikbaarheid van de gemeente. Voor persoonlijk contact moesten burgers soms bovenmatig veel geduld hebben, of het lukte helemaal niet. Twee is afstemming van de gemeente op de leefwereld van de burger, zodat de burger adequaat geholpen wordt. De ombudsman bleek ook in 2017 weer nodig om te bereiken dat er alsnog naar de burger werd geluisterd en er écht werd gekeken naar zijn zaak en er rekening werd gehouden met zijn belangen. De samenleving is complex en bureaucratisch. Bovendien wordt verwacht dat men zelfredzaam is, daar worstelen burgers mee. De ombudsman merkt dat het niet vanzelfsprekend is dat iedereen zijn (digitale) zaakjes op orde heeft. Des te belangrijker voor de gemeente om haar burgers laagdrempelig en vanuit een open houding tegemoet te treden. In praktische zin kon de ombudsman burgers in 2017 helpen met zaken van uiteenlopend karakter. Denk hierbij aan bomenoverlast, problemen bij samengevoegde adressen, hulp van een onafhankelijk cliëntondersteuner of een nabetaling van enkele duizenden euro’s. Dat serieuze klachtbehandeling nuttig en nodig is, blijkt ook uit het aantal toezeggingen dat de gemeente deed naar aanleiding van onderzoeken van de ombudsman. Toezeggingen werden niet alleen in individuele gevallen gedaan, maar betroffen ook bredere aanpassingen van gemeentelijke procedures en werkwijzen.

Auteur

Albert-Jan Garama