Hoe complexer de dienstverlening, des te minder fouten | Column Theo van der Werff

Hoe complexer de dienstverlening, des te minder fouten. Hoe kom ik aan die stelling...?

Deze week hoorde ik van een zeer gewaardeerde collega over een ramp bij het leveren van een bank. Die werd bij zijn ouders bezorgd. De levering was op tijd, dat wel.

De hoofdbezorger bekeek de situatie en vond dat de bank via de tuin in huis gebracht moest worden, ondanks het feit dat de vrouw des huizes aangaf dat de voor- en de achterdeur even breed waren. Het meubel wordt naar binnen gebracht, de bezorgers krijgen koffie en het verschuldigde bedrag. Dan ziet de vrouw dat de bank beschadigd is, en bij nadere controle blijken ook de achterdeur en de schuur daarnaast schade te hebben opgelopen. Het lijkt erop dat het meubelstuk met grof geweld door  de deuropening heen is gewerkt. Zij meldde dit aan het bedrijf: daarop werd haar gezegd ‘niet te zeuren’.

Toen ik dit hoorde dacht ik aan iets positiefs wat mij enige tijd geleden is overkomen. Ik moest naar het ziekenhuis voor een kleine behandeling. Bij het melden werd ik meteen opgeroepen, vervolgens kreeg ik een uitleg van wat er ging gebeuren, helder en duidelijk. Vervolgens werd ik naar de behandelkamer gebracht. Daar kreeg ik weer een uitleg over de behandeling en wat ik ervan zou voelen. Vervolgens was men twintig minuten bezig met de voorbereiding - de werkelijke behandeling duurde tien minuten. Al die voor mij technische hoogstandjes gingen perfect.

Toen mocht ik weer naar de kamer om te wachten of alles goed gegaan was en werd ik per uur gecontroleerd. In de tussentijd kon ik eten, met een ruime keuze in brood en beleg met roomboter en al. Ik dacht: ben ik in een 5 sterrenhotel beland -  ik snap dan ook niet dat mensen daarover durven te klagen. Verder had de verpleging alle aandacht en volop tijd om mijn vragen te beantwoorden en te helpen bij het aankleden omdat dat me zelf nog niet lukte.

Vandaar mijn stelling: hoe complexer de dienstverlening, des te minder fouten.

Theo van der Werff is Groninger ondernemer en accountant